Funcionamiento de un CRM para Nutricionistas; Software creado a finales de los años 80, el Customer Relationship Management (CRM) ha dejado la condición de herramienta de automatización y se ha convertido en una filosofía de marketing. La adopción de sistemas CRM forma parte de la estrategia de cualquier clínica o consultorio médico que busque fidelizar a sus pacientes.
Funcionamiento de un CRM para Nutricionistas
Cómo funciona el CRM
El CRM se basa en captar la mayor cantidad de información fiable sobre el paciente. La recogida de datos se realiza en todos y cada uno de los puntos de contacto. Ocurre en la oficina o clínica, en la página web o el blog, en el centro de llamadas, en el servicio de secretaría, etc. Hay que aprovechar cada momento de proximidad.
El funcionamiento de un crm para nutricionistas tiene, por objetivo, ayudar a identificar los distintos perfiles que componen el conjunto de pacientes. La base de datos recoge registros sobre la edad, el sexo, los ingresos, la profesión, los hábitos alimentarios, los tratamientos médicos en curso, los antecedentes familiares de enfermedades, el control del peso, la medicación en uso, los tipos de dieta y la forma de pago (plan de salud, seguro médico o efectivo/cheque/tarjeta), entre otros elementos. En resumen, la clínica o el profesional deben tener la respuesta a la siguiente pregunta: ¿quién es mi paciente?
El nivel de detalle de la información permite identificar los deseos, frustraciones, necesidades y dificultades del paciente. El desarrollo del tratamiento debe tener en cuenta, en última instancia, estos elementos. Se busca una solución a un problema, y el CRM representa un importante aliado en esta tarea.
Garantizar la satisfacción del paciente es el primer paso hacia la fidelización. Pero se trata de un proceso largo, que comienza cuando se concierta la primera cita, continúa durante el tratamiento y sigue después del alta. En cada etapa, hay distintos usos estratégicos del CRM para nutricionistas. He aquí algunos ejemplos:
Reserva y primera cita
Momentos en los que se obtiene el primer conjunto de información sobre el paciente. Gran parte de los datos que alimentan inicialmente el CRM se recogen en estas dos situaciones. La persona que se encarga de la agenda del profesional, el recepcionista de la clínica por ejemplo debe registrar el nombre, la edad, el sexo, la forma de pago.
El nutricionista debe completar la recogida de información. Con la ayuda del CRM, es posible iniciar una relación con el paciente. En este caso, la clínica o consultorio puede enviar correos electrónicos con recordatorios de las fechas de las citas, gráficos con proyecciones de pérdida de peso durante un periodo, contenidos sobre la prevención de enfermedades relacionadas con el exceso de peso y directrices generales sobre el tratamiento. La línea de aprendizaje para conseguir un buen funcionamiento de un CRM para nutricionistas no es muy costosa
Tratamiento
El CRM permite al nutricionista mantener al paciente permanentemente estimulado. Se pueden enviar periódicamente sugerencias de menús, cuestionarios y encuestas, seguimiento del uso de la medicación, mapa de reducción de peso y contenidos de interés para quienes buscan perder peso (vídeos, artículos periodísticos, artículos especializados, etc.). El sistema también tiene la funcionalidad de generar mensajes sobre el estado del tratamiento, manteniendo al paciente permanentemente motivado. Esta estrategia genera la sensación de sentirse más valorado.
Seguimiento
El alta no representa el fin de la relación con el paciente. Sólo hay un cambio de nivel. En esta fase, la clínica o el nutricionista deben mantener el contacto con la persona y controlar su nivel de satisfacción. Saber si ha mantenido el peso, si el tratamiento ha cumplido las expectativas o realizar una encuesta de opinión son algunas de las posibilidades que genera el CRM.
Materia prima siglo XXI
La información es la gran mercancía de este principio de siglo. Pero acumularlo no es suficiente. Hay que saber analizar los datos y sacarles el máximo partido. En este sentido, el funcionamiento de un CRM para nutricionistas debe ser óptimo para conseguir la fidelización de pacientes de la clínica o el centro. Después de todo, ¿cuál es su objetivo y cómo conseguirlo? El éxito de la implantación del CRM depende de las respuestas a estas preguntas.
Ver: Big Data y el Sector de la Salud
El análisis de la información del CRM debe identificar
- Que son los pacientes fieles
- Que los pacientes tienen mayores posibilidades de fidelización
- Que no haya establecido una relación estrecha con la oficina/clínica
Con la encuesta, el nutricionista puede definir acciones de marketing específicas para cada grupo. Los pacientes ya fidelizados merecen una atención especial. Más que eso, deben saber que son VIP.
Los que tienen grandes posibilidades de fidelización necesitan información dirigida. Por ejemplo, el análisis de la historia de las enfermedades puede señalar caminos para un enfoque específico. Ofrecer paquetes para el tratamiento de toda la familia es una opción.
No se puede prescindir del paciente ocasional. Sin embargo, las campañas y acciones de marketing dirigidas a este nicho presentan un bajo rendimiento. En este caso, la clínica debe considerar si efectivamente vale la pena apostar por un perfil tan imprevisible.
La implantación del sistema CRM es un paso importante para los nutricionistas que buscan aumentar el nivel de fidelización de su base de pacientes. Sin embargo, requiere que la clínica se adapte a nuevos procesos internos.
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